Customer Journey und das Gießkannen-Prinzip

 

 

Die „Customer Journey”

und das

Gießkannen-Prinzip

 

 

 

 

Kennen Sie das „Gießkannen-Prinzip“? Laut Duden bedeutet dies, etwas gleichmäßig zu verteilen, ohne Unterschiede zu machen. Dass dies schon im eigenen Garten keinen Sinn macht, wissen nicht nur Hobbygärtner – denn bekanntlich gibt es Pflanzen, die mehr oder weniger Wasser brauchen. Auch im geschäftlichen Bereich macht solch eine generelle, standardisierte Vorgehensweise keinen Sinn. Denn jeder Mensch ist einzigartig – und so wollen wir ja auch alle wahrgenommen werden. Die bewusste Ansprache „nach Maß“ erhöht die Chance auf Geschäftserfolg und steigert Loyalität und Zufriedenheit. Und damit sind wir auch schon bei der „Customer Journey“, den Kontaktpunkten zu den Menschen, mit denen Sie Geschäfte machen wollen.

 

Viele Märkte sind heute von einem intensiven Wettbewerb geprägt. Produkte und Dienstleistungen werden immer austauschbarer. Deshalb wird der „Kontakt“ des Kunden, die Interaktionen mit dem Unternehmen immer wichtiger. Bildlich gesprochen geht es um die Reise entlang der Informations-, Kauf- und Servicephasen – und dabei um die Wirksamkeit, Begeisterung und Akzeptanz des Firmen-Auftritts. Ein tiefgehendes Verständnis der „Customer Journey“ ist die Voraussetzung für den effektiven Einsatz Ihrer Marketing- und Vertriebsressourcen. Was passiert, wenn zwischen Markenversprechen und wahrem Leben riesige Lücken klaffen, wurde vor einigen Monaten in einer Studie publiziert: Die „Leiden des jungen Herrn B.“

Auch für den Fall, dass Sie nicht in der Finanzdienstleistung tätig sind, so wird Ihnen das Ergebnis dieser aktuellen Studie dennoch deutlich aufzeigen, welche dramatischen Auswirkungen dann entsprechende Schwachpunkte auf den Verkaufserfolg und die Loyalität haben.

„Der junge Herr B.“ war sozusagen das Versuchskaninchen in einer Studie des Teams von Prof. Dr. Esch (Esch. The Brand Consultants). Bereits einige Wochen zuvor wurde von Esch, gemeinsam mit der renommierten Fachzeitschrift „absatzwirtschaft“, eine Studie über die Customer Experience in Zeiten digitaler Transformation durchgeführt.

Nun gab es einen Live-Test. Im Fokus stand die Versicherungswirtschaft, deren Firmen ja bekanntlich viel Budget in Vertrieb, aber auch in Fernsehspots und sonstige Publikumswerbung investieren.

Ein junger Mitarbeiter aus dem Team wurde zu Herrn B., der sich als der neugierige und wissbegierige Markus Bechthold präsentierte. Drei Monate begab er sich voller Elan auf eine Reise zum Abschluss seiner privaten Altersvorsorge. Dabei kontaktete er 18 deutsche Top-Versicherer und erlebte dabei auch 22 „Beratungsgespräche“. Das Ergebnis entspricht leider nicht den flotten Werbesprüchen im Stile von „Versichern heißt verstehen“… Denn ein für ihn wirklich passendes Produkt bekam er dabei nur in zwei (!) Fällen und auch sonst zeigte sich die Versicherungswelt keinesfalls von ihrer besten Seite. Die Berater hinterließen vielfach Unbehagen und Skepsis, manche der Gespräche stellten sogar die düstersten Klischees des Versicherungsvertreters in den Schatten. Aber auch bei social-Media Auftritten, Apps und „Berater-Chats“ haperte es gewaltig. Es schien, dass es mehr um Provisionserträge anstatt um wirklichen Kundennutzen ging.

 

Machen Sie es besser!

 

Stellen Sie sicher, dass es in Ihrem Unternehmen eine wirkliche 360-Grad-Sicht auf den Kunden gibt, über alle Kontaktkanäle hinweg. Widmen Sie den Berührungspunkten zum Unternehmen, zu Ihrem Markenversprechen die notwendige Aufmerksamkeit.

  • Identifizieren Sie die „Touchpoints“
  • Schaffen Sie breites Verständnis über die Erlebniskette des Kunden
  • Definieren Sie Verbesserungspotenzialen in wichtigen und relevanten Phasen des Informations-, Kauf- und Serviceprozesses

 

Gerne berate ich Sie mit meinem Team der SLOGAN Strategieberatung um Ihr Unternehmen wirksam auszurichten, die Customer Journey, die Kundenreise, besser zu verstehen, zu optimieren und Ihre Investments entsprechend sinnvoll und werthaltig auszurichten.

Im persönlichen Dialog stelle ich Ihnen auch Referenzbeispiele vor, die den Erfolg einer systematischen und bewussten Kontaktstrategie im Business-to-Business Vertrieb beweisen. Beispielsweise bei einem technischen Fachhändler, Marktführer für Messtechnik oder einem Hersteller von Bauzubehör.

 


Leave a Reply