Vorsicht: Veränderte Kundensegmentierung durch Digitalisierung! Was bedeutet dies für Ihre Vertriebsstrategie?

Innerhalb kürzester Zeit hat das Corona-Virus die meisten von uns gezwungen, nahezu alle Abläufe und somit auch alle Routinen zu ändern. Sei es, wie ein Unternehmen geführt wird und vor allem auch, wie wir was an wen verkaufen.  

Die spannenden Fragen waren und sind: Wie funktioniert Vertrieb im anspruchsvollen Bereich „Business-to-Business“? Was heißt Homeoffice für den Außendienst? Wie gehen Vertriebsorganisationen mit der Situation um?

Die Erkenntnis aus Beratungsprojekten der vergangenen Wochen war ernüchternd:

Viele Schwächen wurden, vor Covid-19, durch eine gut florierende Wirtschaft überdeckt.

Die Herausforderungen waren schon lange bekannt – jetzt hatte man es aber „schwarz auf weiß“: Sei es die mangelnde Ausrichtung des Vertriebs auf sich stetig veränderndes Käuferverhalten. Ein wenig effektives Vertriebstraining, die fehlende Bereitschaft für Vertriebs-Coaching und mangelnde Konsequenz in der Führung. Hinzu kommen Medienbrüche in der Customer-Journey.

Kein Wunder, wenn – genau betrachtet – die Zahlen in der Neukunden-Gewinnung dadurch dürftig sind, die „Touren-Planung“ zu vielen Fragezeichen führt und die Vertriebsproduktivität stagniert.

Erfolgsfaktoren für Ihre Vertriebs-Aktivierung.

Ihr Vertrieb ist nur dann erfolgreich, wenn er Nutzen bietet, auf die Bedürfnisse der Kunden eingeht. Dazu muss der Kunde aber auch „bekannt“ sein, der Kontakt qualifiziert werden. Zugegeben, die Botschaft von einem möglichst umfassenden Bild des Kunden und dessen Nutzungsverhalten ist nicht neu – aber sie wird leider viel zu selten professionell umgesetzt.

Fakt ist: Marketing, Vertrieb, Kundenservice, After-Sales-Management – jeder Bereich mit „Kundenkontakt“- muss ein einheitliches Verständnis vom Kunden haben! Die relevanten Kunden- Informationen und Daten müssen konsequent eingepflegt und im Tagesgeschäft eingesetzt werden.

Machen Sie sich bewusst, dass Sie die Kundensegmente in der digitalen Welt neu sortieren müssen!

Die klassische Denkweise «Vertriebsmitarbeiter A betreut das Segment X in der Region 1» ist endgültig Vergangenheit. Der strategische Ansatz ist der, sowohl das Potenzial des Kunden wie auch sein Informations-, Kauf- und Nutzungsverhalten in Einklang zu bringen.

Ein Beispiel aus einem der aktuellen Beratungsprojekte meines Unternehmens, der SLOGAN Strategieberatung Marketing Vertrieb:

Die Vertriebsmitarbeiter im Außendienst eines Industrieunternehmens haben im Schnitt einen „Kundenstamm“ von rund 200 Adressen. Die Besuchsfrequenz ist durch jeden der Außendienstverkäufer „individuell geplant“. Nachdem nun erstmalig Potenzial-Kriterien definiert und im Rahmen einer Kundenanalyse angewendet wurden, war der Aha-Effekt groß. Ein wesentlicher Aspekt war bei dieser Segmentierung auch die Frage nach der Technologieaffinität der Kunden: Wie ist das Verhalten im Bereich social media? Welche Rolle spielen Online-Tools, Apps, Schnittstellen etc. Wie werden auf Kundenseite Smartphones, Tablets und Laptops genutzt? Welche Kundenschnittstellen gibt es, wie werden sie genutzt?

Da dieses Projekt auch noch in der Phase des Corona-Lockdown lief, waren die Reaktionen der Vertriebsmitarbeiter hochspannend. Neben einer „natürlichen Skepsis“ wurde auch deutlich, dass sich einige der Verkäufer diesen Technologien bislang verweigert hatten – so gab es zwar „CRM“, doch ob und wie damit gearbeitet wurde, hatte bis dato eben keine Konsequenzen. Hinzu kamen auch Probleme einige Mitarbeiter technisch überhaupt „arbeitsfähig“ zu bekommen. Somit sind nun auch hier Kompetenzen und Weiterbildungsbedarfe erkannt…

Das Resümee: Wer als Kunde die regelmäßige Betreuung durch einen persönlichen Berater in einem persönlichen Gespräch schätzt, muss dies auch „wert“ sein. Im konkreten Fall wurden potenzial-schwächere Kunden auf einen anderen Besuchsrhythmus umgestellt und die persönliche Präsenz durch klar strukturierte „Betreuungs-Telefonate“- auch in Kombination mit einem Ansprechpartner im Innendienst, sowie mit „Webinaren“ ergänzt. Der doppelte Mehrwert für das Unternehmen: Die neu aufgebaute Datenbasis stellt sicher, dass das Wissen um den Kunden nicht mehr nur im Kopf des Außendienstmitarbeiters ist  – sondern im Besitz der Firma. Außerdem konnten bei „Sonderaktionen“ wesentlich schneller und wirksamer via Tele-Sales und digitaler Medien Verkaufserfolge erzielt werden.

Die Vertriebsmitarbeiter haben nun die Aufgabe die „frei gewordene Zeit“ zur gezielten Neukunden-Gewinnung, unterstützt durch digitale Maßnahmen, zu nutzen.

Der Tipp:

Viele Unternehmen sehen die digitale Transformation vor allem als technische Innovation, um eine höhere Effizienz und geringere Kosten zu erreichen. Dabei wird übersehen, dass die Digitalisierung die Kundenerwartungen verändert hat. Das betrifft das Herz des Unternehmens – den Verkauf.

Es hat daher absolut keinen Sinn, veraltete, nicht kundenorientierte Marktstrategien und Vertriebsprozesse zu digitalisieren. Da ist Frust und eine niedrige Produktivität quasi vorprogrammiert!

Lassen Sie sich beraten, wie ein maßgeschneidertes Konzept zur Verbesserung der Marktstrategie und des Vertriebsmanagements aussehen kann – entwickeln Sie jetzt eine kundenorientierte Unternehmenskultur, in der die wahren Kundenbedürfnisse, die langfristige Kundenbindung und die Steigerung der Kundenloyalität im Fokus stehen. Das ist die Basis zur nachhaltigen Sicherung Ihrer Wettbewerbsvorteile!

Nutzen Sie ein vertrauliches Telefonat / Erstgespräch um sich Zielklarheit zu verschaffen! Gerne rufen wir Sie zurück – schreiben Sie eine Mail mit Ihrem Terminwunsch und Ihrer Telefonnummer direkt an:

wolf.hirschmann(at)slogan.de


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