Kundenzentrierung „Customer Centricity“

 

 

 

 

Kunde statt Produkt! 

Die unternehmerische Konsequenz.

 

 

Kundenzentrierung „Customer Centricity

 

Zugegeben, es ist eine Binsenweisheit, dass jeder Kunde anders ist. Doch die Organisation in den Unternehmen ist auf diese Tatsache meist nicht eingestellt. Wie sonst könnte es sein, dass der Termin für das Eintreffen des Servicetechnikers der häuslichen Telefonanlage nur mit einer Zeitspanne von einem halben Tag angegeben werden kann? Wie passt es in unsere Zeit, wenn der Möbelhersteller seinen mehrwöchigen Liefertermin dann auch noch um einige Tage überzieht?

 

Einer der Ersten, die ein gravierendes Umdenken in Bezug auf den Kunden forderten war Peter S. Fader, Marketing-Professor an der Wharton University/Pennsylvania. Für ihn ist „Customer Centricity” eine Strategie, die die Unternehmensentwicklung und Produkt- sowie Dienstleistungslieferungen mit den aktuellen und zukünftigen Bedürfnissen von ausgewählten Kunden abgleicht, um die langfristigen Finanzwerte des Unternehmens zu maximieren.

 

Der Gründer von Amazon, Jeff Bezos, sieht dies mit Sicherheit ähnlich. Bei ihm nennt sich diese Philosophie „Kunden-Obsession“. Bei ihm wird das gesamte Unternehmen vom Kunden her zurück gedacht. Die Fragestellungen dazu lauten: Was will der Kunde? Wie kann er sich seine individualisierte Marktleistung – zum Beispiel modularisiert– selbst zusammenstellen? Wie schaffen wir es, dass der Kunde gleich das sieht, was ihn anzieht? Und: Wie halten wir das Lieferversprechen zeitlich genau ein? Bei Amazon werden die Antworten durch den Rückwarts-Code bestimmt.

 

Ganz wichtig: Customer Centricity beschränkt sich nicht nur auf die Implementierung eines anspruchsvollen CRM Tools. Es ist ein ganzheitlicher Ansatz im Unternehmen, der das Durchbrechen der klassischen Abteilungs-, Bereichs-, Denk- und Verhaltensweise fordert. Für langfristiges, nachhaltiges Wachstum braucht es dafür die abgestimmte Zusammenarbeit aller Unternehmensbereiche: Die Rollen und Verantwortungen jedes Einzelnen müssen klar definiert sein.

 

Dieser „gedankliche Prozess“ geht weit über herkömmliche Marketingstrategien oder auch das  klassische Verständnis von Category Management  hinaus. Es wird dadurch eine strategische Weiterentwicklung von Absatzkanälen und Handelsformaten, die Optimierung des Sortiments, der Werbekanäle und auch der Preisbildung möglich.

 

Sind Sie bereit für einen “Gedankensprung”?  Dann Hand auf’s Herz – geben Sie sich verlässliche Antworten auf diese Fragen:

 

  • Wie kann ich mit meiner bestehenden Struktur nachhaltig mehr Umsatz und Ertrag erzielen?
  • Wer sind meine Kunden und was wollen sie wirklich?
  • Wie kann ich meine Kunden langfristig an mich binden?
  • Wie kann ich neue Kunden erreichen?
  • Wie kann ich mein Produktangebot spezifisch ausgestalten?
  • Wie kann ich Angebotslücken identifizieren und schließen?
  • Wie kann ich die Flop-Rate neuer Produkte reduzieren?
  • Wie kann ich die Preisstrategie ausrichten, ohne Marge zu verschenken?
  • Was sind die Fokusartikel der preissensiblen Kundensegmente?
  • Wie kann ich mein Marketingbudget effektiv steuern und durch gezielte Aktionen die richtigen Kunden ansprechen?

 

Zugegeben, es ist eine besondere Herausforderung für das Management sein gesamtes Unternehmen darauf einzustellen, die konkreten individuellen Bedürfnisse einzelner Kunden zu erfüllen. Doch dies fordern die Kunden. Mehr denn je. Im B-t-B genauso wie im B-t-C. Fakt ist: Eine erfolgreiche Anpassung des bestehenden Geschäftsmodells geht nur über jeden einzelnen Kunden.

 

Gerne berate ich Sie – nutzen Sie das Wissen und die jahrzehntelange Erfahrung von mir und meinem SLOGAN- Strategieberater-Team.

Aktuelle Informationen zu unseren Leistungsangeboten finden Sie auf www.slogan.de

 

Beeindruckt hat mich in diesem Zusammenhang auch ein Vortrag meines Freundes und Expert-Kollegen im Club 55, Hansjürgen Schubert. Anlässlich des Jahreskongresses im Juni 2014 in Palma referierte der 90-jährige Grandseigneur  und Ehrenpräsident des Club 55 in freier Rede über Kundenzentrierung und die dafür notwendige „Gelingensförderung“.  Auf www.gelingensfoerderung.de bekommen Sie Anregungen.


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