Das Jahr der Kundenbegeisterung

10 Januar 2015 | Fachartikel | Tags: , , , , , , ,

   Machen Sie 2015 zu Ihrem

   Kunden-Begeisterungs-Jahr!

 

Entwickeln Sie Ihr Leitbild und ein Jahresmotto.

Forcieren Sie ein ganzheitliches Kundenmanagement.

 

 

 

 

 

Gute Vorsätze, wer kennt Sie nicht? Speziell um den Jahreswechsel beschäftigen sich die Menschen gerne mit Zielen und Plänen. In punkto „Kundennähe“ wird dann gerne auf engere Bindung und damit auf eine intensivere Ausschöpfung der Potentiale geschaut.

Schnell wird dann aber auch lamentiert, dass „die Technik“ dafür nicht passt… die CRM-Lösung nicht funktionell, die Datenflut zu komplex sei u.v.m.

Doch machen wir uns bewusst „Customer Relationship“ ist mehr als eine IT-Software. Es ist eine Unternehmensphilosophie bei der alle Prozesse auf den Markt und Kunden ausgerichtet werden.

Zugegeben, das zentrale Ziel bei einem CRM-Projekt ist meist der Aufbau einer glo­balen, einheitlichen Datenbank für die tägliche, pro­zessbasierte Arbeit in den Unternehmensbereichen Vertrieb, Service, Marketing und Management. Doch ein wirksames Kundenmanagements basiert auf strategischen Vorgaben und Zielsetzun­gen.  Diese müssen von der  Unternehmensleitung und einem  „CRM-Team“ (das ist kein reinrassiges IT-Team!) definiert werden. Dazu müssen die Kunden- und Marktanforderungen definiert sein.

 

Beispiele dafür sind:

  • Aufdecken und Nutzung von Marktpotentialen (Umsatz/Kosten)
  • Mehr Umsatz
  • Erhöhen der Servicequalität
  • Erhöhen der Kundenzufriedenheit
  • Erhöhen der Mitarbeiterzufriedenheit
  • Frühzeitiges Erkennen der Kundenbedürfnisse
  • Key Account Einführung
  • Prozessverbesserung im Unternehmen

 

Anschließend müssen diese strategischen Zielset­zungen in konkrete, operative Maßnahmen umgesetzt werden, wie beispielsweise:

 

  • Kundeninformationen leicht und schnell zugänglich machen
  • Vereinfachte und verbesserte Eigenorganisation
  • Steuerung aller Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern
  • Verbesserung der Stammdatenqualität
  • Schnelle Besuchsvorbereitung
  • Was macht die »Linke« und die »Rechte« mit Kunden und Interessenten
  • Service und Vertrieb teilen Ihre Informationen miteinander
  • Schnelle Reaktionen auf Kundenanfragen
  • Vollständiges, übersichtliches Berichtswesen
  • Effektive Besuchsplanung
  • Vertriebsplanung und –steuerung

 

Alle Neuerungen und Veränderungen in Strategie und operativer Umsetzung finden dann Ausdruck in Leitsätzen und Thesen. Mit Hilfe dieser plakativen Statements lässt sich CRM im Unternehmen fest verankern und zum Leben er­wecken. Platzieren Sie die Leitsätze in der Kantine, auf dem Parkplatz, in der Eingangshalle und den Büros, machen Sie sie zum Bestandteil der Mitarbeitergespräche oder bauen Sie sie direkt in ISO-Vorgaben mit ein.

Kleiner Tipp: Kreieren Sie einen CRM-Kalen­der. Lassen Sie alle Mitarbeiter daran teilnehmen – jeder Monat erhält eine andere These. Und stellen Sie diesen Kalender allen Mitarbeiter und auch extern zur Verfügung. So sind alle eingebunden!

Übrigens: Zahlreiche Referenzbeispiele zeigen die Wirkung von Leitbild-Projekten und konkreten „Ziel-Planungen“. Mit einem passenden „Jahresmotto“ setzen Sie einen zusätzlichen Anker. In meinem Unternehmen, der SLOGAN Strategieberatung, lautet das Jahresmotto 2015 „Finderlohn“. Wenn Sie wissen wollen, was sich dahinter verbirgt, dann schauen Sie doch mal auf www.slogan.de vorbei.

Ihnen und Ihrem Unternehmen wünsche ich ein gutes, erfolgreiches Jahr 2015.